Chính sách Solar Power Quy trình giải quyết khiếu nại

1. Phạm vi tiếp nhận khiếu nại

Solar Power tiếp nhận khiếu nại liên quan đến:

• Chất lượng sản phẩm (tấm pin, inverter, pin lưu trữ, phụ kiện…)
• Dịch vụ tư vấn, thiết kế, thi công
• Tiến độ thực hiện hợp đồng
• Bảo hành, bảo trì hệ thống
• Các vấn đề phát sinh trong quá trình thanh toán

2. Nguyên tắc xử lý khiếu nại

• Tiếp nhận nhanh chóng, xử lý đúng quy trình
• Đảm bảo khách quan, minh bạch
• Bảo mật thông tin khách hàng
• Giải quyết trên tinh thần hợp tác và tôn trọng

3. Quy trình giải quyết khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng gửi thông tin khiếu nại qua:

• Hotline
• Email
• Biểu mẫu liên hệ trên website
• Trực tiếp tại văn phòng công ty

Thông tin cần cung cấp:

• Họ tên / Tên doanh nghiệp
• Số điện thoại liên hệ
• Mã hợp đồng/đơn hàng
• Nội dung khiếu nại và hình ảnh (nếu có)

Bước 2: Xác minh và đánh giá

Trong vòng 24 giờ làm việc, Solar Power sẽ phản hồi xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại. Đội ngũ kỹ thuật hoặc bộ phận liên quan sẽ tiến hành:

• Kiểm tra hồ sơ hợp đồng
• Đánh giá tình trạng thực tế (trực tiếp hoặc từ xa)
• Xác định nguyên nhân sự cố

Bước 3: Đề xuất phương án xử lý

Tùy từng trường hợp, Solar Power sẽ đưa ra phương án phù hợp:

• Sửa chữa hoặc thay thế thiết bị
• Điều chỉnh kỹ thuật
• Hỗ trợ bảo hành
• Hoàn tiền hoặc bồi hoàn (nếu có căn cứ theo hợp đồng)

Thời gian xử lý thông thường: 1 – 7 ngày làm việc (tùy mức độ sự việc).

Bước 4: Thực hiện & phản hồi kết quả

Sau khi thống nhất phương án, Solar Power tiến hành xử lý và thông báo kết quả đến khách hàng. Hai bên xác nhận hoàn tất bằng biên bản hoặc email xác nhận.

4. Trường hợp đặc biệt

Đối với các vấn đề phức tạp cần làm việc với nhà sản xuất hoặc bên thứ ba, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn. Solar Power sẽ cập nhật tiến độ thường xuyên để khách hàng nắm rõ tình hình.

5. Cam kết của Solar Power

• Lắng nghe và xử lý trách nhiệm đến cùng
• Bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng
• Không né tránh trách nhiệm
• Đồng hành lâu dài trong suốt vòng đời hệ thống